知られざるミズノの施設運営。ミズノが目指す顧客満足とは？

１．ミズノが運営する施設って？

全国には、その地域ごとにスポーツセンターや体育館などがありますよね。それらをミズノが運営、管理しているってご存知ですか？22年10月時点で、ミズノが管理、運営している施設は全国36の都府県で約1200か所にのぼり、長年スポーツに関わってきた知見を活かしながら、地域住民の生活をサポートしています。
またミズノでは、全国の運営施設で働くスタッフのモチベーション向上や情報共有を目的に、年に一度、大阪本社で「健康サービス事業全国大会」を開催しています。今回はその全国大会に潜入し、施設運営の現場を深掘りしました。すると、施設で働くスタッフの熱い思いや社内教育制度など、知られざるミズノが見えてきました。

２．「第10回健康サービス事業全国大会」に潜入！

７月某日に大阪本社で行われた「第10回健康サービス事業全国大会」。会場とリモート参加を合わせて約150名が出席しました。各施設の表彰が行われ、コロナ禍で施設の利用者確保に苦戦する中、全国の施設が創意工夫して運営に携わっていることがよくわかりました。

大阪本社会場の様子

３．独自の社内教育制度「CS教育」とは？

ミズノは2016年頃から施設運営スタッフ向けの社内教育制度「CS教育」に注力しています。CSとはCustomer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）のことで、企業が提供する商品やサービスが、顧客の期待値（満足度）にどの程度、応えているかを定義する用語です。まず入社時に「安全・安心・信頼」をお届けするためのCS向上を目的としたテキストを配布し、「ミズノの一員であるという意識」をしっかりと持ち、「ミズノの一員としてお客様に何ができるか」を考える機会を提供しています。接客マナーの基礎知識だけでなく、ミズノの経営理念や豆知識など、あらゆる知識を身に付けられる内容になっています。「CS教育」は一度受けたら修了ということではなく、年間を通して随時実施し、その都度全スタッフが受講するので、継続的にCS向上を意識できる仕組みになっています。

4．江戸川総合体育館スタッフ・冨永さんへインタビュー

6年前から始まったこの取り組みによって、スタッフの仕事に対する意識が変わり、施設自体の雰囲気もガラリと変わったのだそう。そこで、先の全国大会で行われた表彰の一つ、「ベストホスピタリティ賞」を受賞した江戸川区総合体育館・冨永さんにお話を聞いてきました。

冨永さん：「江戸川の施設は運営がミズノに切り替わって７年目ですが、CS教育を受けるようになってからスタッフ一人一人が主体的に動くようになりました。社員とアルバイトスタッフとの垣根のようなものも解消され、例えば掲示物一つをとっても、こうしたいという希望をかなえてもらえる。一人一人に責任感が芽生え、しっかりと働かなくてはならないという気持ちに変わりました。現在江戸川にはスタッフが約60名在籍していますが、全員のコミュニケーションが取れている、風通しの良い職場だと自信を持って言えます」

例えば、水泳教室の指導担当が急遽お休みになった場合、本来は休講にするしかありませんが、江戸川の施設では担当外の人がサポートに回ることができるように、担当を随時ローテーションしてスキルアップを図っているそうです。このような取り組みはすべて施設を利用されるお客様の満足につながっていて、まさに「CS教育」の賜物と言えますね。

江戸川区総合体育館スタッフ・冨永さん

今回お伺いした江戸川区総合体育館は、エアライフル場やアーチェリー場を完備する都内でも屈指のスポーツ施設です。ヨガ教室やウォーキング教室など、開講している教室はなんと100以上！ミズノの子ども向け運動プログラム「プレイサーカス」などのイベントも積極的に開催しており、老若男女が利用できる、地域に根ざした施設です。

江戸川区総合体育館・エアライフル場

江戸川区総合体育館・アーチェリー場

5．ミズノの運営施設を利用してみよう

ミズノには江戸川区総合体育館以外にも、全国に工夫を凝らした施設がたくさんあります。そしてそこにいるスタッフは皆、利用されるお客様を第一に考えて運営していることがわかりました。ぜひ皆さんのお住まいの地域で、ミズノが運営する施設を訪ねてみてくださいね。